Cette simulation Responsable de la Relation Client — Erreur de Facturation de Masse, Remboursement et Médiation est-elle gratuite ?

Oui. La simulation est 100 % gratuite, sans inscription requise pour démarrer, et accessible depuis n'importe quel navigateur.

Combien de temps dure la simulation ?

Environ 880 minutes. Tu peux la mettre en pause et reprendre plus tard — ta progression est sauvegardée localement.

Est-ce une offre d'emploi chez Opérateur de télécommunications de 1 240 000 clients (scénario) ?

Non. Il s'agit d'une simulation pédagogique conçue par CareerOn Research Lab à partir de sources publiques. Elle te permet de tester le métier avant de postuler ailleurs.

Ai-je besoin d'un diplôme ou d'expérience pour la faire ?

Non. La simulation est conçue pour les étudiants, juniors et personnes en reconversion. Aucun prérequis technique strict.

Vais-je recevoir un certificat ou un rapport à la fin ?

Oui. À la fin de la simulation, tu reçois un rapport personnalisé qui résume tes décisions, points forts et axes de progression — utile pour ton CV ou un entretien.

Responsable de la Relation Client, Traiter une Erreur de Facturation de Masse

Simulation de métier

Responsable de la Relation Client, Traiter une Erreur de Facturation de Masse

Calculer ce qui est dû, refuser le geste commercial qui arrange, absorber la vague et rendre des comptes

10 heures

Intermédiaire

Commerce

Ouverte

Profil Recherché

Un montant dû reconstruit au centime : 634 060,00 euros de facturation indue et 6 592,00 euros de frais de rejet, ventilés en trois cohortes bouclées.

Une lettre de refus de l’avoir uniforme, fondée sur deux règles publiques, chiffrant l’écart à 55 800,00 euros pour la cohorte la plus lésée.

Un dimensionnement d’appels en minutes réelles : 32 706 appels absorbables pour 42 300 attendus, et le coût du renfort qui comble le déficit.

Un relevé de séance contradictoire signé par la cliente, par le directeur commercial contredit et par une juriste d’association agréée.

Pourquoi cette simulation compte

Construisez une expérience concrète et la confiance pour la suite.

Description

Vous êtes recruté comme responsable de la relation client de Néolia Télécom, opérateur de 1 240 000 clients et de 240 conseillers, dont 168 en réception d’appels. Une mise à jour du catalogue a activé l’option « Sérénité Mobile » sur des lignes qui ne l’avaient jamais souscrite : 31 000 clients ont été facturés à tort pendant trois, quatre ou cinq mois selon la date d’activation. Le montant réellement dû est de 634 060,00 euros toutes taxes comprises, auquel s’ajoutent 6 592,00 euros de frais de rejet de paiement supportés par 412 clients dont le compte n’a pas suivi, soit 640 652,00 euros. La direction commerciale propose un avoir uniforme de 20 euros contre un réengagement de douze mois : 620 000,00 euros, un chiffre plus rond, un dossier refermé avant la fin du trimestre. Votre travail n’est pas de choisir le montant le plus confortable : c’est de calculer ce qui est dû, de refuser par écrit ce qui ne l’est pas, de dire la vérité sur les délais d’attente, et de tenir la séance où l’on vous contredira.

Comment ça se passe

Quelques étapes pour commencer

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Faire le travail

Traitez chaque mission comme le métier se pratique vraiment.

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Update

Comment vos réponses sont lues

Event

Rendre votre profil visible aux entreprises

Compétences Développées

Ce que vous maîtriserez

Reconstruction d’un montant dû par cohorte, du toutes taxes comprises au hors taxes, avec vérification de bouclage

Application des délais légaux de contestation d’un prélèvement bancaire et du traitement des frais de rejet

Dimensionnement d’une vague de contacts : capacité en minutes, temps moyen de traitement, déflexion, déficit

Chiffrage d’un renfort externe et comparaison au coût interne équivalent

Rédaction d’un refus motivé, sourcé et chiffré adressé à une direction commerciale

Prérequis

Ce que vous devez maîtriser

Savoir lire un tableau de chiffres et y retrouver une ligne, sans formation comptable préalable

Manipuler un tableur : pourcentages, conversions toutes taxes comprises vers hors taxes, moyennes pondérées, durées

Accepter d’écrire une décision défavorable à une direction plus puissante que la vôtre, et de la lui expliquer en face

Market signals

Ce que disent les sources publiques du recours client, chiffres datés à l’appui

Quatre repères vérifiables qui expliquent pourquoi ce métier se joue sur des délais et des montants, et pas sur des formules de politesse.

7 506 saisines du médiateur des communications électroniques en 2025, traitées en 105 jours en moyenne

Un recours qui existe, et qui est déjà saturé

Le code de la consommation prévoit un avis dans un délai de 90 jours à compter de la recevabilité ; le délai moyen constaté est de 105 jours, soit 15 jours de plus. 44 % des saisines ont été jugées recevables et 84 % ont été déposées en ligne. Un litige mal traité en interne n’est donc pas clos : il est différé de plusieurs mois devant un tiers.

Source · Médiation des communications électroniques, rapport annuel 2025

8 semaines pour contester un prélèvement autorisé, 13 mois s’il ne l’était pas

Des délais bancaires qui ne se négocient pas

Pour un prélèvement autorisé, la banque rembourse au plus tard le jour ouvrable suivant la demande. Pour un prélèvement non autorisé, elle dispose de 10 jours ouvrables après examen et doit restituer les frais éventuellement prélevés. Ces délais courent indépendamment du calendrier interne de l’entreprise fautive.

Source · service-public.gouv.fr, fiche F20752

Enregistrements conservés 6 mois au maximum, documents d’analyse 1 an

Écouter ses conseillers est un acte encadré, pas un tableau de bord

L’enregistrement doit rester ponctuel et ne peut être permanent ; les salariés sont informés au préalable, les représentants du personnel sont consultés, et une ligne non enregistrée doit rester disponible pour les communications personnelles. Une campagne de qualité qui ignore ces bornes est illégale, quelle que soit son intention.

Source · CNIL, l’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail

Le régulateur publie un observatoire dédié à la satisfaction client des opérateurs

La qualité du service client est devenue un objet de régulation

L’Arcep consacre une publication chiffrée à la qualité perçue des services client du secteur. Autrement dit, la relation client n’est plus un sujet interne arbitré par la direction commerciale : c’est une donnée publique, comparée d’un opérateur à l’autre, et lue par les clients avant de choisir.

Source · Arcep, observatoire de la satisfaction client

La simulation en action

Découvrez comment les situations prennent vie

service-public.gouv.fr — Contester un prélèvement bancaire (fiche F20752)

service-public.gouv.fr

FILE

Délai de contestation de 8 semaines pour un prélèvement autorisé et de 13 mois pour un prélèvement non autorisé, remboursement au plus tard le jour ouvrable suivant la demande dans le premier cas et sous 10 jours ouvrables dans le second, restitution des frais prélevés.

CNIL — L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail

cnil.fr

FILE

Enregistrement ponctuel et non permanent, conservation des enregistrements limitée à 6 mois et des documents d’analyse à 1 an, information préalable des salariés, consultation des représentants du personnel, ligne non enregistrée pour les appels personnels.

Médiation des communications électroniques — Comment saisir le médiateur

mediation-telecom.org

FILE

Parcours obligatoire en deux niveaux avant saisine — service client puis service consommateurs — et avis du médiateur rendu dans un délai de 90 jours à compter de la déclaration de recevabilité (article R612-5 du code de la consommation).

Médiation des communications électroniques — Chiffres clés du rapport annuel 2025

rapportannuel2025.mediation-telecom.org

FILE

7 506 saisines reçues, en hausse de 1 %, 44 % de dossiers recevables, 84 % de saisines déposées en ligne, et un délai moyen de traitement de 105 jours contre les 90 jours prévus par le code de la consommation.

Arcep — Observatoire de la satisfaction client des services de communications électroniques

arcep.fr

FILE

Publication chiffrée du régulateur consacrée à la qualité perçue du service client des opérateurs : la référence publique qui établit que la relation client est un objet de régulation, et non un simple sujet de communication d’entreprise.

HAL — Prédiction continue de la satisfaction et de la frustration dans des conversations de centre d’appels (2020)

hal.science

FILE

Recherche sur la dynamique de la frustration au fil d’une conversation : la satisfaction ne se joue pas au dénouement du dossier mais dans les premières minutes, ce qui justifie de traiter l’attente et la réitération comme des variables de premier rang.

Les missions du programme

Ouvrez une mission pour voir ce que vous allez produire

☆

Aperçu du programme

Task 1

Task 2

Task 3

Task 4

Task 5

Task 6

Task 7

Task 8

🏁

Ligne d’arrivée

Aperçu du programme

Ce que vous allez vivre

Calculer ce qui est dû
Refuser et démontrer
Absorber la vague
Rendre des comptes

Prérequis

Savoir lire un tableau de chiffres et y retrouver une ligne, sans formation comptable préalable
Manipuler un tableur : pourcentages, conversions toutes taxes comprises vers hors taxes, moyennes pondérées, durées
Accepter d’écrire une décision défavorable à une direction plus puissante que la vôtre, et de la lui expliquer en face

Ce que disent les pairs

Témoignages de professionnels qui ont vécu des missions équivalentes

4.8 •5 voix d’experts

Story

“La mission 3 m’a fait calculer ce que ma plateforme peut vraiment absorber : 32 706 appels quand on en attend 42 300. J’ai compris en une heure pourquoi nos engagements de rappel ne tenaient jamais.”

Awa T.

Conseillère clientèle, plateau de 90 positions

Vers un poste de superviseur

Story

“La mission 5 m’a appris à refuser en montrant trois lignes : moins 55 800, plus 37 100, plus 4 640. En entretien, j’ai raconté cette scène exactement, et on m’a demandé de la refaire au tableau.”

Pierre-Antoine G.

Chargé de clientèle en reconversion, ancien technicien

Vers la relation client grands comptes

Story

“Ces simulations m'ont aidée à projeter ce que serait mon premier poste. Très concret.”

Inès K.

Étudiante M2

Sciences Po

Story

“Le format est addictif et utile en entretien.”

Adrien L.

Diplômé école d'ingé

INSA Lyon

Story

“L'outil idéal pour tester un métier avant de s'engager.”

Maya T.

En reconversion

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Ce que disent les pairs

Témoignages de professionnels qui ont vécu des missions équivalentes

4.8•5 voix d’experts

Story

“La mission 3 m’a fait calculer ce que ma plateforme peut vraiment absorber : 32 706 appels quand on en attend 42 300. J’ai compris en une heure pourquoi nos engagements de rappel ne tenaient jamais.”

Awa T.

Conseillère clientèle, plateau de 90 positions

Vers un poste de superviseur

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Faites le travail, gardez la preuve.